Захист прав споживачівфінансових послуг
Тиждень фінансової грамотності від правової допомоги та Національного банку України
Коли ми користуємося банківськими картками, беремо кредити, відкриваємо депозитні рахунки, купуємо товари на виплат, переказуємо гроші – ми стаємо споживачами фінансових послуг. Часто у людей виникають проблеми з банками та іншими фінансовими установами, з чим вони звертаються до фахівців системи безоплатної правової допомоги. Цього тижня система БПД у співпраці з Національним банком України проводить правопросвітницький тиждень на тему «Захист прав споживачів фінансових послуг».
Як попередити порушення ваших прав?
Перше – з’ясуйте усі умови отримання фінансової послуги. Наприклад, повні витрати на отримання кредиту, повну процентну ставку, усі додаткові платежі та комісії, штрафи за прострочення платежу, графік погашення кредиту тощо.
Друге – уважно читайте договір. Так, договір – це юридичний документ, який складно розуміти. Але якщо ви плануєте оформити депозит, взяти кредит чи скористатися іншою послугою, уважно та прискіпливо читайте усі умови. Адже це документ, якого ви зобов’язуєтесь дотримуватися, ставлячи свій підпис.
Які є ознаки, що фінансова установа порушує права клієнта?
Типові ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг:
- банк включає послугу обов’язкового страхування у певній страховій компанії до пакета послуг під час укладення кредитного договору, навіть, якщо клієнт бажає застрахуватися в іншій компанії;
- банк відмовляється видати клієнту зарплатну чи пенсійну картку без кредитної;
- установа пропонує укласти договір страхування від нещасних випадків під час обміну валюти;
- банк без попередження підвищує тариф за користування карткою;
- банк автоматично продовжує строк депозиту без згоди клієнта;
- установа рекламує кредит під 0%, проте реальна ставка є значно більшою.
Що робити, якщо фінансова установа порушує права?
Найперше – варто звернутися безпосередньо до фінансової установи: зателефонувати на «гарячу лінію», або надіслати письмову скаргу на ім’я керівника установи. Інколи споживачам вдається швидко вирішити ситуацію або отримати роз’яснення вже на цьому рівні.
Якщо питання не вдалося вирішити, споживач має право звернутися до Національного банку України шляхом заповнення онлайн-форми на вебсайті: https://bank.gov.ua/ua/consumer-protection/citizens-appeals, направлення листа на адресу електронної пошти: nbu@bank.gov.ua, або зателефонувавши до контакт-центру − 0 800 505 240.
У зверненні необхідно вказати суть питання, найменування та реквізити (за наявності) установи, якої стосується звернення, прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання та адресу електронну пошту заявника.
Фінустанова установа рекламує «кредит під 0%», але реальна процентна ставка є значно більшою. Чи порушені права?
Фінансові установи раніше не завжди розкривали повну вартість кредиту у рекламі та на вебсайті. Наприклад, вони рекламувати «кредит під нуль відсотків», проте згодом за рахунок різних комісій та додаткових платежів «нуль» перетворювався на стільки-то відсотків річних.
Національний банк України на початку 2020 року змінив підхід, за яким банки розраховують вартість споживчого кредиту, а також встановив нові вимоги до реклами та вебсайтів банків.
Тепер до вартості споживчого кредиту банки повинні за наявності включати розмір страхових платежів, вартість послуг нотаріусів, державних реєстраторів, оцінювачів тощо, а також вказувати повну реальну річну процентну ставку за споживчими кредитами у рекламі та на вебсайтах.
Банк телефонує мені через кредит незнайомої людини. Як припинити такі дзвінки?
Фінансова установа має право вам телефонувати, якщо ви виступили поручителем за кредитним договором іншої людини та дали згоду на використання вашого номера телефону для зв’язку. Якщо це не так, ви можете звернутися з письмовою скаргою на ім’я керівника банку чи фінансової установи, оскільки фінансова установа не має права телефонувати за номером, який не належить позичальнику/поручителю, враховуючи норми Закону України «Про захист персональних даних».
Оформлюю кредит і банк нав’язливо пропонує додаткові послуги, наприклад, страхування життя, оцінку майна чи нотаріальні послуги. Чи маю я право відмовитися?
У деяких випадках для оформленні кредиту на житло чи авто додаткові послуги з оцінки майна, оформлення страховки чи супроводу нотаріуса є справді необхідними.
Водночас ви маєте право укласти договір на такі послуги з обраною вами компанією, яка відповідає вимогам фінансової установи-кредитора. Якщо ж фінансова установа, нехтуючи вашим вибором, включає вартість послуг з обов’язкового страхування, оцінки майна чи нотаріальних послуг самостійно обраних нею контрагентів, це може свідчити про порушення ваших прав.
Прострочив декілька виплат за кредитом. Банк нарахував пеню та штрафи, що значно перевищують тіло кредиту, та погашає борги, списуючи кошти із зарплати та переказів на рахунок. Чи це законно?
Банк має право списувати кошти з вашого банківського рахунку для погашення кредитної заборгованості за наявності вашої згоди і якщо це передбачено умовами договору. В інакшому випадку – банк порушує ваші права. Тому наголошуємо про важливість вивчення усіх умови договору перед його укладенням.
Чи може банк арештувати рахунок, на який людина отримувала зарплату або пенсію?
Коли ви підписуєте кредитний договір, то берете на себе зобов’язання про погашення тіла кредиту разом із комісіями та відсотками за користування. Якщо ви порушите ці умови, то фінансова установа має право звернутися до державного чи приватного виконавця та суду. А вони можуть арештувати кошти, що є на ваших рахунках. Документ, який підтверджує законність арешту коштів, – це постанова виконавця про арешт коштів боржника.
Також арештувати кошти можуть через заборгованість зі сплати аліментів чи штрафів. Це передбачено Законом України «Про виконавче провадження».
Заробітна плата, стипендія, пенсія, соціальна допомога та інші соціальні виплати – це так звані кошти цільового призначення.
Але банк може не мати технічної можливості відкрити окремий рахунок для зарахування виключно таких коштів. Тому рахунок, який відкривається, у тому числі й для зарахування заробітної плати, пенсії, стипендії чи соцвиплат, зазвичай за умовами банківського обслуговування є звичайним поточним рахунком. Тобто це рахунок фізичної особи для власних потреб, на нього можуть зараховуватися будь-які кошти, а не тільки кошти цільового призначення.
Якщо рахунок, на який здійснюється зарахування зарплати, пенсії, стипендії чи соцвиплат, є поточними, то арешт може бути накладено на усі доступні кошти. Саме тому, що немає технічної можливості розділити цільові кошти та «звичайні».
Якщо ж банк відкрив вам окремий рахунок виключно для зарахування цільових надходжень, то банк повертає без виконання отриману від виконавця постанову про арешт коштів боржника із зазначенням причин повернення.
Але це не означає, що з грошей цільового призначення не можуть стягуватися відрахування на погашення боргу за кредитом, штрафами чи аліментами.
Стягнення з цільових виплат боржника здійснюють підприємства, установи, організації, фізичні особи, фізичні особи-підприємці, які власне нараховують зарплату, пенсію, стипендію тощо на підставі документів від виконавців.
Загальний розмір відрахувань із заробітної плати, стипендії, пенсії тощо може становити від 20 до 50 відсотків. Тобто на банківський рахунок надходить сума, з якої роботодавець (установа, організація тощо) вже утримав кошти на погашення боргу.
Законодавство справді забороняє арештовувати кошти на рахунках зі спеціальним режимом використання. Але йдеться про рахунки зі спеціальним режимом використання – це рахунки підприємств, що займаються виробництвом або постачанням енергії, води, опаленням приміщень тощо.
Що робити, якщо банк арештував ваш пенсійний, зарплатний чи рахунок для отримання соцвиплат?
Вам необхідно звернутись до органів виконавчої служби, надавши документальне підтвердження того, що ваш поточний рахунок використовується виключно для зарахування цільових виплат. Це може бути довідка бухгалтерії з місця роботи, навчання, соціального страхування, пенсійного фонду тощо.
Оформив розстрочку на купівлю товару через свій банк. Вартість розстрочки становила 3% на місяць від суми купівлі, але банк стягує додаткові комісії. Чи законно?
Будь-яка розстрочка за плату – це кредит. Банки можуть зазначати термін «розстрочка», замовчуючи реальну вартість кредиту. При цьому використовують так звані «змішані договори», які можуть ускладнювати розуміння умов отримання послуги.
Під час оформлення подібних фінансових продуктів у банку, доведеться сплачувати також комісії та відсотки за користування кредитними коштами. Тому рекомендуємо споживачам фінансових послуг уважно вивчати договір, уточнювати розмір відсотків та комісії, які він передбачає.
Якщо ж ви потрапили в ситуацію, коли фінансова установа нараховує відсотки чи пеню, які не були передбачені договором, зверніться з письмовим запитом до фінансової установи з вимогою пояснити підстави таких нарахувань, а також до Національного банку України у випадку ненадання відповіді фінансовою установою на ваше звернення чи надання необґрунтованої відповіді.
Банк самовільно змінив тарифи або комісії за користування послугами. Чи це законно?
Під час укладення договору з будь-яким банком чи іншою фінансовою установою завжди уважно вивчайте умови вашого обслуговування, не дивлячись яку такий документ має назву: «анкета клієнта», «анкета-заява», «договір комплексного обслуговування» чи «договір приєднання». Оскільки саме в договорі зазначаються умови щодо тарифів, розмірів комісії, інших умов обслуговування клієнта, зокрема, і можливість змінювати їх в односторонньому порядку.
